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Lojas físicas precisam se reciclar

Essa semana uma experiência nas lojas Colombo do Iguatemi cristalizaram uma certeza: não vale mais a pena comprar eletrônicos em lojas tradicionais. Estava procurando um Home Theater e lá um vendedor apresentou um modelo interessante. Após uma pesquisa no HT Fórum e nas resenhas da CNET, aquele modelo emergiu como o de melhor custo/benefício.

Porém, uma tomada de preços em lojas eletrônicas indicou que, embora o produto estivesse sendo vendido por um valor razoável na Colombo, o Submarino oferecia por cerca de R$ 300 a menos. Ao ser questionado sobre isso numa segunda visita, o vendedor da Colombo emendou a maior engambelação:

— No Submarino eu encontrei esse mesmo aparelho R$ 300 mais barato.
— É que essas lojas eletrônicas não têm de pagar aluguel, então podem fazer um preço menor.
— Sim, mas será que vocês podem chegar num valor parecido?
— Não tem como, mas comprando aqui o senhor tem mais segurança, caso dê algum problema. Basta vir até a loja. Pela Internet, se o produto tiver algum defeito, fica mais difícil resolver.
— Bom, aqui tem a vantagem de que não preciso esperar, posso levar hoje mesmo o aparelho…
— Na verdade, o senhor estaria recebendo ele amanhã em sua casa…

O diálogo é chocante. Primeiro, porque o vendedor tenta enganar o cliente apelando para o medo e a incerteza — e isso que o Submarino é uma empresa grande e de idoneidade reconhecida. A vontade era chamar o Procon para autuar a Colombo. Devem estar muito desesperados para usar esse tipo de recurso. Isto é, pelo jeito estão perdendo muito mercado para o comércio eletrônico. O que torna ainda mais estranho o fato de não oferecerem ao cliente uma das poucas vantagens, senão a única, que as lojas físicas mantém: sair de lá com o produto embaixo do braço. Francamente, por que alguém deveria comprar na Colombo, se é mais caro, tentam lhe enganar e ainda por cima é preciso lidar com toda a incomodação de uma entrega em domicílio?

No livro A Cauda Longa, Chris Anderson mostra como o comércio eletrônico está subvertendo o mercado de certos bens, sobretudo bens culturais, eletrônicos e eletrodomésticos. Ao eliminarem a necessidade de um espaço físico caro em um shopping center ou no centro da cidade, as lojas eletrônicas podem ainda colocar um catálogo bem mais amplo à disposição dos clientes. É claro, o cliente às vezes precisa se dar o trabalho de ler resenhas e analisar os manuais dos produtos para verificar se são o que está procurando, além de ter de esperar para recebê-los, mas a diminuição nos preços e o fato de não ter de agüentar esse tipo de papinho de vendedores compensa.

A grande questão talvez seja a confiança, no fim das contas. Muita gente, sobretudo quem não cresceu usando a Internet, desconfia de compras em que não pode lidar com algum ser humano ou não sabe onde pode ir para reclamar verbalmente. Outros acham que é perigoso dar o número do cartão de crédito nessas transações. Mas é tudo falta de costume, mesmo.

Em primeiro lugar, transações eletrônicas são bastante seguras, porque a maioria das lojas não guarda o número dos cartões em seus bancos de dados. Numa loja física, por outro lado, o vendedor sempre fica com um boleto cheio de informações do cliente e um cadastro com seus dados pessoais. A ausência de intermediação humana é mais confiável no fim das contas, até porque, como dizia Kevin Mitnick, “a engenharia social supera todas as tecnologias, inclusive firewalls”.

Quanto à confiabilidade à qual o vendedor se referiu, é besteira. Claro, devolver um produto a uma loja eletrônica é um pouco mais difícil do que o método tradicional, mas o resultado é o mesmo. Além disso, casos de lojas físicas inventando desculpas para não fazer trocas são abundantes. E o Código de Defesa do Consumidor também se aplica à Internet. Convém, no entanto, fazer compras em grandes redes, cujos sistemas são provavelmente mais seguros. Se pretende comprar um produto de um vendedor qualquer no Mercado Livre, vale mais a pena usar transferência bancária ou Sedex a cobrar. E fugir de negócios que pareçam bons demais — como, aliás, todos deveriam fazer também no comércio tradicional.